O rápido progresso tecnológico está mudando drasticamente os hábitos de comunicação dos consumidores. A popularidade de smartphones, mídias sociais e mensagens instantâneas, bem como o acesso universal a novas tecnologias, significa que os clientes esperam disponibilidade total das empresas. E hoje em dia, disponibilidade não significa proximidade com o estabelecimento físico da empresa ou possibilidade de contato por telefone. Os clientes querem resolver seus casos em aplicativos móveis, conversar com consultores na web ou obter rapidamente uma resposta a uma mensagem enviada pelo Facebook.
A melhor maneira de garantir a lealdade do cliente é fornecer a ele informações e notícias consistentes em todos os canais de comunicação e resolver o seu caso de maneira rápida e fácil, independentemente da forma de contato.
As lojas online não aproveitam as oportunidades para aumentar as vendas – As lojas online geralmente são pequenas ou médias empresas que não têm grandes orçamentos. Seus gerentes têm conhecimento e insights no mundo das novas tecnologias, mas geralmente não possuem uma abordagem estratégica do atendimento ao cliente. Eles não investem em plataformas que permitem a comunicação consistente com os clientes em todos os canais de comunicação e monitoram a qualidade de suas atividades, porque estão convencidos de que essas soluções excedem suas capacidades orçamentárias ou não são rentáveis em termos de escala de atividade. Nada poderia estar mais errado. A taxa média de conversão no setor de comércio eletrônico é de apenas 3%, comparado com 30 por cento em lojas estacionárias. O contato imediato com o cliente aumenta a taxa de conversão – Considerando que o contato imediato com o cliente quando ele está pensando em fazer um pedido ou abandonar a cesta, obviamente contribui para a decisão final de compra. Estima-se que uma janela de bate-papo proativa possa aumentar a taxa de conversão em uma loja online em mais de três vezes. A aparência de um funcionário do atendimento ao cliente via chat ou vídeo aumenta a chance de o cliente não deixar o site para a concorrência. Se o contato imediato com o cliente não for possível, a chave é fazer o acompanhamento o mais rápido possível: comunicação de saída, com base no histórico de compras anterior, contendo a oferta apropriada para um determinado cliente.